Sistema de recordatorio previo para incrementar la asistencia de pacientes a consultorios externos de especialidades médicas en el Hospital “Central de Emergencias Nueva Esperanza” de la ciudad de El Alto en la gestión 2018

Abstract

Introducción.- Ahora que nos encontramos en el año 2018 podemos observar un cambio en la tecnología y en las formas de comunicación y de marketing. En ese sentido cada día son más las personas que cuentan con un celular inteligente, que les permite estar conectados no sólo por mensajes de texto o llamadas, sino las 24 horas del día los 365 días del año, a través del internet, teniendo fácil acceso a las ultimas noticias en el mundo de la política, deportes, cultura, compra y venta de productos y servicios. Temas relacionados a la salud, tienen gran recepción en la web y las redes sociales independientemente de la edad, el género, cultura y clase social de la población; permitiendo que la interacción y la fácil accesibilidad concluyan en una cita o consulta con la facilidad de convertir al usuario en parte responsable del seguimiento y control de su estado de salud. El futuro ya nos anticipa la preocupación por implementar la historia clínica electrónica; conjuncionada a un software médico. Los registros médicos electrónicos (RME) que para el Instituto de Medicina de los Estados Unidos (IOM) son más que la versión electrónica de los registros en papel y que tienen el objetivo de brindar ayuda para que los procesos de cuidado de la salud sean más eficientes, utilizando recordatorios, alertas u otros tipos de ayuda a la toma de decisiones. Finalmente podemos decir que esto es un proceso, y esperamos mejorar las condiciones actuales y prepararnos para el futuro, involucrando a personal de toda la institución, necesitando del apoyo administrativo, motivación y compromiso del personal de atención al cliente, enfermería y médicos; destacando que solo el trabajo en equipo permitirá mejorar el grado de satisfacción de los pacientes. Análisis del problema.- El simple olvido de la fecha y hora programada concluye en ausentismo a la consulta médica, a los controles, pruebas de laboratorio y gabinete con una repercusión negativa tanto para la entidad prestadora del servicio de salud que se ve afectada económicamente, como para el paciente que deberá reprogramar su cita, con la posibilidad de mayores gastos económicos, tiempos prolongados de reprogramación; o mayor deterioro de su estado de salud. En ese sentido, la implementación de un recordatorio a través de una llamada telefónica o el correo electrónico lograron mejorar las cifras de asistencia en hospitales de España, además de y hacer sentir al paciente cuidado y atendido. Hecho que queremos replicar; con la diferencia de contar en la actualidad con acceso a la web y las redes sociales implementando una nueva generación en los sistemas de recordatorios. Beneficiarios directos e indirectos.- Este proyecto, en forma similar pretende hacer uso de la tecnología, la web y las redes sociales no solo para tener contacto con la comunidad de pacientes que son en definitiva los beneficiarios directos; recordándoles de manera previa los días y hora de su consulta, control y/o seguimiento en los consultorios externos de especialidades del hospital Central de Emergencias Nueva Esperanza de la Ciudad de El Alto. Así mismo reforzará la función de la tarjeta de citas que es el medio físico de recordatorio previo a la consulta médica. De manera indirecta permitirá tener contacto con la sociedad en el mundo real y a través de la comunidad virtual; a quienes se pretende llegar con material de información en salud con la finalidad de fomentar la prevención y promoción en salud; generando de esta manera una mayor y mejor conciencia de la salud con lo cual se espera lograr un ciclo de atención médica continua en salud en la Central de Emergencias Nueva Esperanza. Estructura de Objetivos.- Objetivo General.- Contribuir a mejorar el presentismo de pacientes en consultorios externos de especialidades médicas en el Hospital “Central de Emergencias Nueva Esperanza” implementando un sistema de recordatorio previo para la gestión 2018. Objetivos Específicos.- Implementar en el cuaderno de citas (o en la filiación de la historia clínica) el llenado de número telefónico, celular, whatsApp®, e-mail, y Facebook®.  Implementar la tarjeta de citas como medio físico de recordatorio previo, consignando días de atención del médico tratante, días de atención del médico alterno en caso que aplique y número de atención al cliente.  Habilitar en el servicio de atención al cliente un celular con servicio de whatsApp® y acceso a redes sociales.  Crear la comunidad virtual dependiente del servicio de comunicación. Indicadores.- Se plantean como indicadores los relacionados: a) Al proceso de atención del paciente, desde su primer contacto con la institución a través de informaciones, su paso por la adquisición de una ficha de atención, su atención por el servicio de enfermería y por el profesional médico. b) Los resultantes de los registros en los diferentes consultorios externos relacionados a consultas nuevas, controles y seguimientos, los recordatorios efectuados, reprogramaciones registradas, número de difusiones de la atención médica continua sean por entrevistas televisivas, radiales, la web o redes sociales. c) Los relacionados a la creación de instrumentos, y la implementación de elementos que mejoren la información brindada al paciente para garantizar la accesibilidad a una próxima cita en los consultorios externos de especialidades del hospital Central de Emergencias Nueva Esperanza. Supuestos.- Se plantean supuestos relacionados a: a) La administración destine recursos técnicos, humanos y financieros para mejorar la asistencia a consulta, control y seguimiento de pacientes de consulta externa. Fuentes de verificación.- Para cada uno de los objetivos se plantearon: a) Observaciones y registro en cuadernos de registros. b) Existencia de un instrumento “Tarjeta de citas” c) Servicio de atención al cliente con accesibilidad al servicio telefónico, whatsApp® y redes sociales. d) Nóminas y actas firmadas. Fuentes de financiamiento.- Recursos propios generados por el hospital Central de Emergencias Nueva Esperanza. Viabilidad y factibilidad.- La viabilidad está garantizada, dado que el proyecto implementa tecnologías actuales, vigentes y de bajo costo como es la web y las redes sociales para coadyuvar a lograr los objetivos nacionales planteados por el ministerio de salud; así también refuerzan la misión institucional y fortalecen la visión del hospital. Duración.- Fecha prevista de inicio: 1 de enero del 2018 Fecha prevista de finalización: 30 diciembre del 2018 Período total de ejecución del proyecto (en meses): 12 meses