Satisfacción sobre la Calidad de Atención bajo la percepción de las Usuarias del Servicio de Salud Regional La Paz, Pro Mujer Bolivia durante el último semestre de 2014 y gestión 2015

Abstract

Para responder satisfactoriamente a las expectativas de las personas que acuden a un determinado servicio, es importante y determinante la calidad con la que se desarrollan éstos servicios, es un factor básico de decisión del/la cliente al momento de elegir un servicio que permita llegar al éxito del mismo y crecimiento institucional, lo que nos lleva a la importancia de investigar a cerca de la percepción de las personas que acuden a los servicios de salud, que permitan identificar el grado de satisfacción. La investigación se realizó en los centros focales de Regional La Paz, durante el último semestre de 2014 y gestión 2015. Es una investigación de tipo cualicuantitativa transversal que permitirá conocer objetivamente la satisfacción de la/el usuario/a, desde el enfoque cualitativo reflexión con 25 grupos de enfoque de tipo fenomenológico empírico que permitan describir las experiencias de las/os participantes. La recolección de datos para la investigación cuantitativa se elaboró y aplicó una encuesta a 30 personas. El objetivo general de la investigación fue identificar el grado de satisfacción percibida por usuarias/os del Servicio de Salud en Regional La Paz Pro Mujer, para alcanzar éste objetivo se analizaron las causas y efectos de los problemas identificados, enmarcándose en fallas en la organización del Servicio de Salud, poco interés de las usuarias/os para realizar su control de salud de forma voluntaria, ausencia a sesiones de capacitación e incumplimiento a sus citas programadas. Esto posibilitó el diseño de una encuesta que permitió operacionalizar las variables de la investigación. Entre los resultados más relevantes se obtuvieron mayor afluencia de mujeres jóvenes y en edad reproductiva, mayor oportunidad educativa para varones que las mujeres y entre éstas con mayor oportunidad de mujeres jóvenes que adultas. El acceso a Centros Focales tarda más de 46 minutos, tiempo de espera para la atención en consultorios está dentro de la normativa pese a verse sobredemanda de atención los días que atiende la médico. El trato a las/os usuarias/ios por personal de salud es buena en relación a personal administrativo. En los otros servicios odontología, ecografía y laboratorio los resultados indican que no es bueno, están excedidos al tiempo de la normativa vigente. La orientación en temas de salud es muy buena por personal de enfermería que médica según la percepción de las/os usuarias/os. Se confirma la ausencia de socias/os en sesiones de capacitación y la calidad de las capacitaciones son regulares para el servicio de salud. Sobre los resultados cualitativos los problemas más relevantes, las/os usuarias/os no realizan control preventivo de forma voluntaria, es limitado su acceso al consultorio porque priorizan sus pagos de crédito, existe sobredemanda de pacientes el día que atiende la médico, choque de horarios de pacientes con cita médica y referencias de sus reuniones de crédito, ausencia de personal de salud en Centros Focales. En resumen, podemos afirmar la importancia de rescatar información desde la perspectiva del/la usuario/a, no siempre se obtienen todos los datos de instrumentos implementados previamente elaborados con la perspectiva del empleador/funcionario que pueden ser diferentes a la perspectiva del usuario/a respecto a un servicio o producto.