Servucción de la División de Gestiones y Admisión de la UMSA, incluyendo como factor de eficiencia la Inteligencia Emocional

Abstract

Esta investigación la realizo con el fin de determinar la relación que existe en la atención al cliente dentro del proceso de servucción y de la División de Gestiones y Admisiones de la UMSA, y tres factores de la inteligencia emocional, que son la empatía, las habilidades sociales y la iniciativa, al momento de brindar el servicio. Considerando que el proceso de servucción tiene como principal objetivo, la satisfacción del cliente, a través de la solución de un problema, en el que necesariamente intervienen sus emociones, para calificar el servicio y la atención que se le brinda, estos factores influirán necesariamente en la percepción del cliente sobre la organización. Pues el manejo de estos factores, modificaran la percepción de la institución y proporcionará mayor satisfacción al cliente, ya que están directamente relacionadas con sus emociones y estas pueden ser manejadas a través de la inteligencia emocional. Ya que si un empleado tiene la capacidad de determinar lo que el cliente realmente desea o necesita (empatía), las habilidades sociales, le proporcionan los instrumentos necesarios para un adecuado desarrollo del servicio, generando lo que la organización necesita, que es la satisfacción del cliente. Para esto se aplicaron cuestionarios a 196 usuarios de esta división y se realizaron entrevistas a los funcionarios, para completar el panorama de la investigación, a lo largo de la misma se pudo constatar la necesidad que los usuarios tienen de ser atendidos con estos factores y la conciencia de los funcionarios de que la atención que brinda no toma en cuenta las necesidades de los usuarios. Teniendo como variables independientes de la hipótesis la Satisfacción del Cliente y la Percepción que el usuario tiene de la Institución en su conjunto se demostró que la falta de empatía y de habilidades sociales en la atención al usuario, definitivamente afecta estas dos variables.