Modelo de atención al usuario en entes de seguridad social de corto plazo : caso Policonsultorio Central La Paz - Caja de Salud del Servicio Nacional de Caminos y ramas anexas

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el propósito de determinar el grado satisfacción percibida por el usuario mediante una evaluación sobre los servicios en general que brinda el Policonsultorio Central La Paz de la Caja de Salud del Servicio Nacional de Caminos y Ramas Anexas, como modelo de investigación busca fomentar un mecanismo de participación para el usuario en la mejora continua. La metodología utilizada fue inductiva descriptiva de tipo no experimental bajo el paradigma cuali – cuantitativa, se diseñó la encuesta en base al modelo SERVQUAL, en la escala de Likert con niveles de evaluación de: excelente, bueno, regular, deficiente y muy deficiente, con dieciocho preguntas, con cinco dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, cuya muestra fue de 118 personas. Y para apoyar los resultados de las encuestas, se realizaron entrevistas semiestructuradas en base a cuatro elementos: recursos económicos, recursos humanos y recursos de infraestructura; equipamiento e insumos, seleccionando profesionales destacados pertenecientes al personal directivo y representantes de las especialidades del Policonsultorio, cuyo número asciende a 15 personas. Para el análisis de los datos recolectados por las encuestas del modelo SERVQUAL de los usuarios, se utilizó el programa IBM SPSS STATISTICS por ser información cuantitativa. Para analizar los datos de las entrevistas con el personal del Policonsultorio, se utilizó el programa ATLAS.TI por ser información cualitativa. Como resultado de la investigación, la Dimensión Tangibles (Instalaciones físicas y equipamiento) obtuvo la evaluación regular más baja de 3.40 sobre 5 puntos, respaldada con los resultados del análisis cualitativo, donde el personal menciona como debilidad la infraestructura antigua y falta de renovación de equipamiento. Por el otro lado la Dimensión Seguridad obtuvo una evaluación regular más alta de 3.73. Se concluye al determinar la insatisfacción del usuario con una evaluación regular a los servicios en general del Policonsultorio Central La Paz y se adjunta un plan de acción para la implementación del modelo de atención al usuario.