Diseño de indicadores de gestión de calidad para el Servicio de laboratorio del Centro de Salud Villa Nuevo Potosí en el segundo semestre del 2014

Abstract

El tema de investigación del presente trabajo consiste en el diseño de indicadores de calidad. La pregunta de investigación fue ¿De qué modo se puede mejorar la gestión de calidad de la atención prestada por el servicio de Laboratorio del Centro de Salud Villa Nuevo Potosí en el segundo semestre del 2014?. Se estableció como objetivo mayor: Diseñar indicadores de gestión de calidad, que evalúen la atención prestada por el servicio de Laboratorio del Centro de Salud Villa Nuevo Potosí¸ y los objetivos menores: Determinar los procesos inherentes y el proceso mayor de la prestación del servicio del laboratorio por medio del empleo de la matriz de priorización de procesos; Aplicar la encuesta de percepción al cliente en función al proceso critico priorizado; Examinar el diagnostico de productividad actual del servicio del laboratorio obtenido de la encuesta de percepción al cliente; Proponer Kaizen en función a la calidad de atención brindada a los clientes que acuden al servicio de Laboratorio. Esta investigación respondió a un enfoque de tipo cuantitativo, un estudio de tipo exploratorio-expositivo, y un diseño de investigación transversal. El método de investigación teórica fue de tipo inductivo y deductivo. El método de investigación empírica fue observacional no participativa. El método estadístico fue estadística descriptiva. La técnica correspondió al empleo de una encuesta, y como instrumento el cuestionario y el escalamiento de tipo Likert, haciendo un total de 10 preguntas clave. La población estudiada comprendió a todos los sujetos (171 usuarios), pues se trata de un censo. El análisis de la presente investigación consistió en explorar por primera vez la productividad del servicio del Laboratorio a través de la recolección de información (por medio de una encuesta de percepción al paciente), la misma procede de la elaboración de la hoja de observación no participativa en la cual se registraron datos concernientes a la variable, sus dimensiones y las actividades que lleva a cabo la profesional bioquímica in situ. Dicha exploración inicial se constituirá es lo que llamaremos también en este trabajo diagnóstico de la productividad actual del laboratorio. Esta información será necesaria para diseñar indicadores de gestión de calidad, que evalúen la atención prestada por el servicio de Laboratorio del Centro de Salud Villa Nuevo Potosí. Todo esto a su vez permitirá elaborar una propuesta de mejora continua o Kaizen en función a la calidad de atención brindada a los clientes que acuden al servicio de Laboratorio, repercutiendo así en el fortalecimiento de la imagen corporativa del nosocomio. El área problema fue la “inexistencia de indicadores de gestión de calidad que evalúen la atención prestada por el servicio de Laboratorio del Centro de Salud Villa Nuevo Potosí”. El contexto de estudio es “el Laboratorio de dicho nosocomio que implícitamente incluye al servicio que presta a la población”. Los sujetos informantes fueron todos los usuarios de ambos géneros que acudieron al servicio de Laboratorio en el turno mañana durante los meses de octubre, noviembre del 2014. APORTE CIENTÍFICO a la sociedad científica: i. Se ha explorado por primera vez la productividad actual del servicio de Laboratorio y por ende si es o no eficiente su producción, de esta manera se consigna una nueva información a la Dirección del Centro de Salud Villa Nuevo Potosí. Las observaciones y resultados mostrados en este trabajo no se hicieron anteriormente en este recinto. iii. Se usó material teórico conocido (nuestra variable: calidad de atención), pero dándole una nueva interpretación, en nuestro caso fue decisivo el empleo de la encuesta de percepción al cliente (basado en la operacionalización de nuestra variable y sus dimensiones). iv. Se fue interdisciplinario al relacionar terminología gerencial, económica y salubrista. v. La metodología Kaizen puede ser adaptada a otros servicios tales como Enfermería, Odontología, Medicina General, Ginecología, Pediatría, Ecografía, Nutrición, Farmacia. vi. Esta investigación cumple con los siguientes requisitos de valor científico: Esta investigación versa sobre un objeto reconocible, real y objetivo el cual es el diseño de indicadores de calidad. Se revisó así mismo, literatura concerniente a calidad en empresas propuestas por Juran, Deming, Garvín, Crosby, Feigenbaum y Taguchi. Es útil a los demás, por ejemplo, al Centro de Salud villa nuevo potosí. En consecuencia, la propuesta es actual y pertinente, pues no se tiene referencia de ningún planteamiento análogo sobre evaluación de la productividad ni eficiencia productiva en este recinto y muy particularmente al área de laboratorio. Este trabajo, se transcribió siguiendo las normas de la American Psychological Association-APA. APORTE EN EL ÁMBITO DE LA SALUD PÚBLICA EN TÉRMINOS GERENCIALES, con el fin de que no se conciba este trabajo como un mero ejercicio técnico: i. El Centro de Salud Villa Nuevo Potosí no cuenta con indicadores de desempeño institucional de mejora continua, motivo por el cual existe un vacío normativo, ésta es la razón por la que hemos visto necesario evaluar la productividad o la eficiencia productiva, consecuentemente era imprescindible indagar ello a través de una encuesta de percepción dirigida a los usuarios que acuden a dicho servicio. ii. Lo anterior tendría consecuencias importantes a nivel de gestión, pues ello supone que se aprovecharía mejor tanto el capital humano como sus recursos económicos a beneficio de la sociedad. iii. El impacto que tendría diseñar indicadores de gestión de calidad y que mediante los cuales se evalúe la atención prestada del área de Laboratorio resultaría en una maniobra de gestión útil si lo que se pretende es enfocarse en la calidad de la atención prestada a los usuarios que acuden a dicho nosocomio. iv. El enunciado tal y como está redactado en la pregunta de investigación es congruente con el trabajo mismo, pues sostenemos que la gestión de calidad de la atención prestada por el servicio de laboratorio se puede mejorar por ejemplo a través del diseño de indicadores de calidad que evalúen la productividad de dicho servicio. v. Éstos indicadores son una excelente magnitud de medición del desempeño de una empresa, la cual permitirá observar el comportamiento de los procesos inherentes a dicha prestación de servicio y por consecuencia también permitirá evaluar la productividad actual del Laboratorio. vi. En este trabajo hacemos énfasis en la frase “atención prestada al cliente por parte del Laboratorio y no satisfacción de clientes”, porque la expresión <<satisfacción del cliente>>, alude a <<satisfacer las necesidades del usuario>> y esto tiene serias limitaciones, es además una expresión incompleta, esa expresión implicaría por ejemplo que la empresa hace lo que el cliente quiere y está cubriendo las necesidades del cliente. En la práctica, esto no ocurre. Si acaso las necesidades vienen determinadas por la empresa, y no por el usuario. La “atención prestada

4 al cliente” como vimos, considera a 6 vectores de calidad como el comportamiento cortés; la rapidez del servicio; la limpieza, higiene, desinfección; tiempos de espera; contar con profesionales cualificados; y cuidar el ambiente en el cual se trabaja. vii. En este trabajo no se enfatizó por conocer el manejo de costos del laboratorio, nivel de gestión del Laboratorio, estrategias institucionales en general, políticas de calidad en general, ventaja competitiva, crecimiento económico, costo de oportunidad, el modelo económico llamado frontera de posibilidades de producción o curva de transformación FPP, u otro modelo económico llamado curva de oferta y demanda, esto es así, ya que entendiendo la capacidad de producción o productividad actual que posee el Laboratorio se entendería el crecimiento económico que genera, e incluso se comprendería su eficiencia productiva. Esto último es relevante para nosotros por la orientación de esta investigación que radica en la exploración de la productividad actual del Laboratorio. viii. A efectos gerenciales fue significativo conocer la imagen corporativa que tiene el usuario de este centro de salud, ya que dicha imagen corporativa habla del estereotipo psicosocial o expresión mental que posee el usuario respecto al Laboratorio y por ende del Centro de Salud, también dice por ejemplo si la atención en sus servicios es de calidad o no. ix. Este diseño de indicadores se constituirá en la primera referencia para el Centro de Salud mediante la cual se podrán efectuar futuras comparaciones de una gestión respecto a otra, también permitirá se evalúen la productividad a mediano y largo plazo, verificar el cumplimiento de objetivos establecidos entre otras. x. Los indicadores planteados en la presente tesis tienen relación con los estándares mínimos obligatorios planteados en los instrumentos y parámetros de evaluación y acreditación propuestos por el PRONACS en el acápite Laboratorio EDP.6 tanto de la guía y/o del manual de evaluación y acreditación por las siguientes razones: a) coadyuvarán en mejorar la calidad de atención del laboratorio. b) nuestros indicadores son congruentes con la misión, visión del PRONACS (ver objetivo 3, 4, 5 del PRONACS). c) esto permitiría elaborar una propuesta de mejora continua o Kaizen en función a la calidad de atención brindada a los clientes que acuden al servicio de Laboratorio, repercutiendo así en el fortalecimiento de la imagen corporativa del nosocomio. xi. El PRONACS hace referencia a procesos críticos que deben ser identificados por los lideres o gestores de calidad, pero esta guía al igual que el manual quedan falentes cuando no especifican cómo se obtienen esos procesos críticos, tampoco mencionan cómo debe operarse dicho proceso. Por ende, en esta investigación se cubre dichas falencias tanto de la guía como del manual. Por lo anterior, los indicadores planteados en la presente tesis tienen relación con los estándares propuestos por dicho programa nacional, puesto que coadyuvaran en mejorar la calidad de atención del laboratorio. xii. El diseño de indicadores hace alusión a la calidad, y esto es correcto, ya que la calidad según indica (IBNORCA-NBISO-9000:2005;2009:17); (IBNORCANB-ISO9001:2008;2009:2) es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, para nosotros la calidad de atención puede verse mejorada con el diseño de indicadores. xiii. La necesidad técnico-científica de considerar a los operadores es crucial, ya que es el operador quien atiende al paciente, es éste quien lleva a cabo el proceso crítico, es de quien depende los resultados de laboratorio. xiv. Por tanto, el logro del cumplimiento de todos los objetivos específicos y en ese orden lógico dispuesto desde el inicio de esta investigación ha permitido el diseño de 12 indicadores incluidos en 2 fichas técnicas para su mejor comprensión. De esta manera, las fichas técnicas disponen de un formato que contempla “el título, el área o contexto en el cual se ha llevado a cabo la investigación, el subárea, la definición del indicador, la descripción del indicador, la fórmula matemática que alude a la construcción del indicador, la meta a cumplir, la unidad de medida, el universo de referencia, la fuente de datos, la periodicidad y las observaciones. CONCLUSIONES Dado los resultados hallados en este estudio, se puede advertir que justamente la construcción teórica de los indicadores mostrados en este trabajo permitirá a través de su medición en periodos sucesivos evaluar periódicamente la evolución de la productividad tanto por quien gestiona el Laboratorio como por quien administra el nosocomio. Estos indicadores se disponen en 2 fichas técnicas, a saber, la primera llamada FICHA TÉCNICA SOBRE INDICADORES DE CALIDAD EN RELACIÓN A LA PRODUCTIVIDAD DEL OPERADOR, ésta incluye a 3 indicadores, los cuales son: Productividad del operador de laboratorio (PDOL), Productividad del índice de volumen de la producción por hora operador (IVPHO), Productividad del índice de volumen de producción por operador (IVPPO). Y la segunda llamada FICHA TÉCNICA SOBRE INDICADORES QUE EVALÚAN Y MONITOREAN LA CONTRIBUCIÓN DEL LABORATORIO A LA SEGURIDAD DEL PACIENTE, ésta incluye a 9 indicadores, los cuales son: Solicitudes de nuevas muestras de sangre, Cumplimientos de tiempo de traslado, Porcentaje de contaminación de hemocultivos de sangre periférica, Porcentaje de botellas de hemocultivos inoculadas con volumen adecuado de sangre, Porcentaje de concordancia del Gram del hemocultivo con la identificación final en el cultivo, Porcentaje de participaciones correctas en encuestas de control de calidad externa, Porcentaje de cumplimiento de plazos de entrega de resultados de exámenes, Porcentaje de informes corregidos, Porcentaje de avisos de valores de alerta al médico tratante antes de los 30 minutos. Logramos determinar 6 procesos y su proceso mayor respectivamente, y que, para ello, se empleó una matriz estandarizada internacionalmente y efectiva para estos casos, llamada matriz de priorización de procesos, solo así reconocimos y operamos el proceso crítico -para nosotros diagnostico laboratorial- Logramos descubrir que en un tiempo dado (octubre y noviembre del 2014) la máxima productividad que alcanza el Laboratorio (según la encuesta de percepción al cliente) es de “buen nivel” a excepción de la dimensión “ambiente” que fue percibida como de “regular nivel”. La productividad en laboratorio es solo aceptable, ya que no se están usando adecuadamente los recursos (humanos, materiales, financieros, tecnológicos). De igual manera, es evidente la ineficiencia productiva en laboratorio, esto es así ya que, vimos que existen combinaciones ineficientes. La cortesía, la rapidez, la limpieza y los demás vectores de calidad estudiados nos dicen a través de la encuesta qué imagen empresarial tiene para el usuario el servicio del Laboratorio.