Calidad en el Servicio al Cliente como Estrategia de Marketing alternativa para empresas de Telefonía Móvil : Caso VIVA GSM

Abstract

Luego de realizar una investigación exploratoria en las empresas de telefonía móvil de la ciudad de La Paz, se pudo evidenciar que existen altos índices de reclamos, específicamente en la empresa VIVA GSM, que ocasiona en muchos casos desconexiones, es decir pérdida de clientes por insatisfacción de sus necesidades. La empresa tiene a futuro un gran desafió influenciado por la situación actual que involucra 59% de clientes que tuvieron alguna dificultad en el servicio durante la gestión 2003, en el entendido que en ese periodo VIVA GSM contaba con 62.00 usuarios, de los cuales 36.720 (59%) tuvieron reclamos mayormente justificados, lo que se considera un nivel preocupante que debe ser enmendado prestando mayor atención sobre la calidad de los servicios a los clientes a fin de generar ventajas competitivas adecuadas a los retos presentes y futuros. La concurrencia de tres empresas en el mercado de telefonía móvil y las diferentes tácticas de Marketing utilizadas por las mismas, puede resultar limitado para un entorno que es cada vez más competitivo. Dado que las operadoras de telefonía móvil no ven el Servicio al cliente como un elemento vital dentro su Plan de Marketing, el presente trabajo pretende que la empresa Viva GSM pueda por medio del diseño de una Estrategia de Marketing basada en la Calidad de Servicio al Cliente pueda mantener o fidelizar a los clientes actuales y generar nuevos, por lo tanto generar una ventaja competitiva. El presente trabajo de investigación incluye tres partes: Marco Teórico que se constituye en los conceptos útiles para el desarrollo del tema, específicamente la Mercadotecnia y Mercadotecnia de Servicios, Comportamiento del Consumidor de Servicios, Marco Práctico donde se dan los lineamientos de la metodología aplicada y los resultados del trabajo de campo y finalmente la propuesta que incluye el diseño de la Estrategia de Marketing basada en la Calidad del Servicio al Cliente.