Estudio de la inducción de personal como factor crítico del rendimiento : caso Banco Nacional de Bolivia, Área Contact Center

Abstract

El mundo cambia con rapidez increíble y con intensidad cada vez mayor. Aunque el cambio siempre ha existido en la humanidad no había tenido la magnitud ni la rapidez de hoy. Varios factores han contribuido a este fenómeno: los cambios económicos, tecnológicos, sociales, culturales, jurídicos, políticos, demográficos y ecológicos que actúan de manera conjunta y sistémica en un campo dinámico de fuerzas para producir resultados inimaginables, que originan imprevisibilidad e incertidumbre en las organizaciones. (Chiavenato, 2002, p.2) Nos ha tocado vivir en una generación donde el avance tecnológico en el área de las comunicaciones ha avanzado con tal rapidez que debemos adecuar nuestro conocimiento y practicas a esta nueva forma de buscar trabajo por redes sociales, a ingresar nuestro currículum de manera virtual en las distintas páginas de las empresas, a responder test vía internet, a capacitarnos mediante plataformas como Moodle (plataforma que se utiliza para capacitaciones en línea), en fin es un nuevo ecosistema por el cual las organizaciones responden más rápido y al menor costo. El presente trabajo de investigación tomara como tema genérico la aplicación de personas, para llegar a la etapa de inducción más concretamente enfocándose en la capacitación del nuevo personal del área de contact center del Banco Nacional de Bolivia S.A. El presente trabajo propone dar solución al problema con un programa de entrenamiento basado en el modelo estratégico de capacitación de Snell, claro está con ajustes y adecuaciones a la cultura del banco. Luego se identifica las áreas y las tareas de capacitación se reduce el tiempo en que el nuevo contratado trata de buscar la información por sí solo, pretendiendo adquirir un sinfín de conocimientos sin un orden establecido ya que se comete el error de abrumar al operador con información que si bien es útil no se utilizara debidamente desgastando y desmotivando al nuevo operador.