Factores asociados a la insatisfacción de asegurados y beneficiarios, consulta externa, Hospital Petrolero Obrajes, 2017

Abstract

Determinar la asociación de la capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad, seguridad y aspectos tangibles como factores asociados a la insatisfacción de asegurados y beneficiarios que asistieron a consulta externa del Hospital Petrolero Obrajes, en septiembre del 2017 es importante para la mejora de los servicios de salud. Estudio observacional, prospectivo, transversal y analítico. Población, conformada por asegurados y beneficiarios de 18 a 65 años de edad, con una muestra de 266, nivel de confianza 95% y 5% de error muestral. La insatisfacción se evaluó mediante instrumento institucional, en base a parámetros del modelo SERVQUAL modificado. Los datos se procesaron en programas informáticos EXCEL y SPSS v22; los estadígrafos utilizados fueron la tabla de doble entrada para la asociación, prueba del Chi cuadrado y p-valor, para el contraste de hipótesis obteniéndose, para capacidad de respuesta un valor p=0.0146; empatía p= 0.0449; fiabilidad p=0.0146, seguridad p=0.0028 y aspectos tangibles p=0.0351, valores estadísticamente significativos, aceptándose la hipótesis alterna, es decir, existió asociación directa y significativa de las variables de asociación con la variable estudio, principal objetivo del presente trabajo. Secundariamente se encontró, que el 56.34% del total de encuestados, percibieron insatisfacción, surgiendo la necesidad imperiosa de la implementación de estrategias de intervención, para la mejorar la calidad de los procesos de atención de los servicios involucrados y de esta manera revertir la insatisfacción de los asegurados y beneficiarios que asisten a la consulta externa del Hospital Petrolero de Obrajes. No se encontró trabajos correspondientes al nivel investigativo (Relacional) y propósito del estudio. Los estudios revisados son Descriptivos con similar línea de investigación, por lo que se recomienda ampliar estudios en los servicios de emergencias y hospitalización, además de continuar con futuros estudios del siguiente nivel investigativo. Palabras claves: Insatisfacción; factores asociados; calidad de atención.