Servicio de atención al cliente : Caso importadora Jers Motors

Abstract

El presente trabajo informe, se lo realizó en la Empresa Jers Motors Srl., ubicado en la avenida 6 de marzo esquina calle 4, de la ceja en la ciudad de el Alto- La Paz, Bolivia. Su actividad es la importación y comercialización de vehículos 0 km y con recorrido, proveyendo minibuses de origen chino y originales de distintas marcas; a sus clientes que mayormente son choferes que se dedican al transporte público urbano e interprovincial de la ciudad. La empresa tiene 2 años de incursionar en el negocio, en los cuales la base de su crecimiento estaba sustentada solo por ventas de vitrina y ventas directas que no consideran la Atención al Cliente, lo que ha provocado un estancamiento en su crecimiento, debido a que el producto no es único, no tiene representación legal en Bolivia, además de la libre importación de vehículos chinos al país. Se evidencio que la única ventaja diferenciadora sería un buen Servicio en la Atención al Cliente. La situación actual refleja que no existe servicio de atención a los clientes por parte del personal de ventas, solo se brinda información, que no necesariamente concluye con el cierre de una venta. El objetivo principal del estudio es subsanar esa falencia para lo cual se propone una Guía De Servicio De Atención Al Cliente, una herramienta útil que permita afianzar la relación Cliente - Asesor de Venta, haciendo un acompañamiento en el proceso de ventas, brindándoles los productos que necesitan en las mejores condiciones físicas y de atención.