“Análisis sobre la fidelización y deserción de clientes, caso de estudio: Banco Fie S.A.”

Abstract

Banco Fie S.A. es una entidad que vela por la atención de sus clientes y la fidelización de los mismos, ya que el nivel de competencia actual obliga a las entidades financieras a trabajar por la lealtad de sus usuarios para mantener o incrementar su cuota de mercado y su rentabilidad. Es importante señalar que la fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de calidad bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto, eso es básicamente la fidelización. Respecto a la deserción de clientes es necesario que se tenga en cuenta que si no existe en la empresa la aplicación continua del concepto de servicios al cliente se puede presentar que los clientes se vayan con la competencia. Según un estudio realizado por la empresa IPSUS APOYO en la Regional de El Alto, las razones por las cuales los clientes abandonan a la institución son: - Mal servicio de atención al cliente (50%), - Baja calidad del producto/servicio (20%), - Precio - Tasa (20%), - Pobre funcionalidad de producto/servicio (10%) Se debe aumentar la satisfacción de los clientes, mejorando los siguientes aspectos: - Proporcionar información más exacta, - Trabajadores más sensibles, - Evitar empleados groseros o mal capacitados, - Disminuir tiempos de espera, - Aumentar la sensación de que sus quejas serán escuchadas por un ser humano Si no se logra aumentar la satisfacción de los clientes la institución cada vez ira perdiendo más clientes y esto afectara a la cartera total de clientes con los que cuentan las agencias de la Regional de El Alto, además se debe tomar muy en cuenta que la banca tradicional que antes no se dedicaba a atender al sector micro crédito ahora está tomando estrategias para poder captar dichos clientes. Para tener a los clientes totalmente fidelizados con la institución se deben de considerar los siguientes puntos, además se debe de tomar en cuenta el aspecto social, cultural, económico, legal, etc. de los clientes que son sujetos de créditos y habitan en la ciudad de El Alto: Proveer un servicio personalizado, - Tratar con justicia y equidad a cada cliente, - Lograr que el cliente confié en la marca ¨Banco Fie S.A., - Brindar un trato Cortes, - Mostrar una valoración adecuada del dinero, - Brindar un acceso rápido a la información, - Demostrar el deseo de satisfacer a las necesidades, - Brindar un trato como a un cliente valioso, - Capacitar al personal, - A los clientes antiguos se les debe de ofrecer mayores beneficios en cuanto a tasas de interés, y otorgar algunos presentes en ocasiones especiales.