Gestión por Procesos para Mejorar la Atención al Usuario Reduciendo el tiempo de espera en el Hospital de Clínicas de La Ciudad de La Paz 2016

Abstract

El Hospital de Clínicas de La Paz, depende normativamente del Ministerios de Salud y Deportes, administrativamente de la Gobernación de La Paz, a través del Servicio Departamental de Salud (SEDES). Con la promulgación de la ley de Autonomías Nº 031 de 19 de Julio de 2010, establece en su Art. 81 Numeral III Inciso c) y d), que los hospitales de tercer nivel funcionaran bajo dependencia de la Gobernación del Departamento Autónomo de La Paz, con un periodo de transición, mientras se consolide el proceso de transferencia, amparado en el Art. 38 de la Ley Nº 062 de 28 de noviembre de 2010, en la que se instituye que Los Gobiernos Autónomos Municipales que tengan bajo su jurisdicción establecimientos de tercer nivel de salud, deberán mantener los recursos necesarios presupuestados en su Plan Operativo Anual y Presupuestos del resto de la gestión de 2010 y del total de la gestión 2011, para garantizar el funcionamiento de los mismos en servicios básicos, equipos, mobiliario. medicamentos. insumos y demás suministros, mientras se consolide el proceso de transferencia competencial. Los usuarios del establecimiento de salud llegan a una atención con cierta expectativa, buscando satisfacer sus necesidades mediante el servicio que se les brinda que incluye la buena atención y un buen trato. El tiempo de espera en el ámbito de la atención hospitalaria, ha sido definido como la cantidad de tiempo desde que el usuario ingresa hasta que recibe su consulta. Se ha tratado de determinar cuál sería el tiempo de espera aceptable por un paciente antes de ser atendido en un servicio de salud, de esta manera Howat et al1. encontraron un promedio de 16,1 ± 7,9 minutos del tiempo que se espera en hospitales de alta complejidad en hospitales europeos. Otros estudios demuestran que este no debería de exceder los 30 minutos2 y este es el indicador de tiempo de espera que propone la OMS/OPS. La satisfacción del usuario es un componente integral de la calidad de atención en los servicios de salud. Un alto nivel de satisfacción promueve conductas positivas tales como conformidad y continuidad con los proveedores de salud. Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr algún resultado específico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que se diseñan para mejorar la productividad y establecer un orden o eliminar algún tipo de problema. Los procesos administrativos son flujos continuos e interrelacionados de las actividades de planificación, organización, dirección y control, desarrolladas para lograr un objetivo común: aprovechar mejor los recursos humanos, tecnológicos, materiales, físicos y logísticos, para hacer la empresa más afectiva y eficiente para sus usuarios. Se entiende entonces por gestión por procesos a la forma de gestionar toda la organización basándose en una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada (input) y una salida (output) que satisfaga los requerimientos de los usuarios del servicio de salud. Los usuarios valoran su tiempo y tienen el derecho que se le respete este valor. Las largas esperas son comunes en los establecimientos de salud públicos en Bolivia y particularmente en el Hospital de Clínicas de la Ciudad de La Paz debido a constricciones o ¨cuellos de botella¨ presentes en los procesos administrativos debidos frecuentemente a la falta de un sistema de citas, al horario inapropiado del personal, al deficiente manejo de los archivos médicos o a la lenificación de los procesos internos de cada servicio que aimque se consideren ¨normales¨ las esperas de hasta 5 o 6 horas, ocasionando la absoluta insatisfacción del usuario y la disminución en la apreciación de la calidad de atención. La reducción del tiempo de espera beneficiará directamente al/la usuario/a que demanda la atención de algún servicio médico e indirectamente a los familiares o acompañantes que están con él/ella. Esta propuesta de intervención tiene el objetivo de fortalecer el modelo de la gestión administrativa existente para estandarizar el tiempo de espera a 30 minutos a través de la identificación de las constricciones presentes en el modelo administrativo que impiden que los sistemas funcionen eficientemente. Apenas en los últimos años ha sido posible identificar y catalogar correctamente las restricciones como un problema fundamental de gran trascendencia en los establecimientos de salud. Los indicadores considerados en la propuesta de intervención se basan en el 80% de reducción en el tiempo de espera existente desde el registro en estadística hasta el servicio de atención, dotación de 3 computadoras en estadística, 2 computadoras en caja, 30 computadoras en consultorios externos. 100% de personal de admisión con capacitación y predisposición de trabajo efectivo. Estudio de manejo de restricciones realizado hasta primer mes de iniciado el proyecto y 20% incremento en las consultas externas con mayor satisfacción de los usuarios hasta fin del proyecto. Se prevé que la propuesta se autosostendrá con recursos del propio Hospital de Clínicas de la ciudad de La Paz, existe predisposición para el uso de la tecnología aplicada a salud, hay disponibilidad de profesionales técnicos para la viabilización del sistema digitalizado, existencia de una unidad de informáticos para el acceso a la tecnología y predisposición de autoridades de la gobernación para la inversión en los procesos de atención en salud. El impacto que se espera del proyecto es la reducción de costos hospitalarios, el ejercicio del respeto de los derechos de los pacientes, la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del establecimiento, mejora de la satisfacción de los usuarios, la estandarización del tiempo de consulta de 30 a 60 minutos, mejora del buen trato de los usuarios con el personal de contacto, calidez en el trato del personal administrativo, colas aceptables para la obtención de la ficha de consulta, expediente clínico y facturas, carga de atención prevista y considerada para el personal administrativo, imagen corporativa posicionada y un aporte a la resolución de los problemas de salud pública en el país. El monto presupuestado para el proyecto es de Bs. 401.523 financiado con recursos propios del Hospital de Clínicas de la ciudad de La Paz y se estipula un tiempo de duración de 16 semanas a partir de su implementación.